REWE digital automatisiert fast die Hälfte der IT-Supportanfragen mit KI-Agent Lumi

REWE digital setzt mit „Lumi“ einen KI-basierten Workplace Agent ein, der inzwischen 48 Prozent der Anfragen an die zentrale Support-Hotline vollständig automatisiert löst. Weitere 13 Prozent der Anliegen werden durch das System strukturiert vorqualifiziert. Damit übernimmt die KI bereits einen erheblichen Teil des internen Workplace Supports.

Lumi entstand gemeinsam mit der Unternehmensberatung viadee und dem Support Competence Center von REWE digital. Der Agent greift auf vorhandenes Unternehmenswissen zurück und ist in bestehende Systeme und Arbeitsabläufe integriert. Zum technischen Unterbau gehören eine skalierbare Cloud- und KI-Infrastruktur sowie die Anbindung interner Informationsquellen.

Das Projekt zeigt, dass der Erfolg von Enterprise AI nicht allein von der Leistungsfähigkeit des zugrunde liegenden KI-Modells abhängt. REWE digital entwickelte die Lösung iterativ anhand der Bedürfnisse der Mitarbeitenden und integrierte sie direkt in deren Arbeitsalltag.

Für andere Unternehmen ist der Fall wegen des messbaren Automatisierungsgrades interessant: Statt eines isolierten KI-Experiments wird generative KI hier in einen bestehenden operativen Prozess eingebettet. Das reduziert den Aufwand für Standardanfragen und schafft Kapazitäten im Support für komplexere Fälle.